経営的に厳しい結果が突きつけられたと捉えてもよいのかもしれません。
公益財団法人日本生産性本部・サービス産業生産性協議会が発表した2016度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表があり、2015年度11位だった順位が27位まで大幅下落するという結果になりました。
驚きを禁じ得ないとともに凋落する東京ディズニーリゾート顧客満足度がなぜここまで落ち込んでしまったのか考えてみたいと思います。
東京ディズニーリゾートの顧客満足度が大幅下落、11位→27位に
もしかするとこれは必然の結果なのかもしれません。
1位が宝塚歌劇団で2位が劇団四季、株式会社オリエンタルランドが27位に位置し、2015年度の11位と比較すると一気に16もランクダウンしているのが伺えます。
顧客満足度の低下については昨年2016年もWEBニュースなどで話題になりました。
参照先:首位争いから一気に圏外…東京ディズニーＲを脅かす“不安”：イザ！
かつては劇団四季と常に1位争いを繰り広げていた業界の雄に何が起きているのか。
顧客満足度調査結果、大幅下落の理由
個人的な感想になります。
1, パスポート代の値上げ＋物価上昇に伴う様々な商品・飲食物の値上げ
金額面のデメリットは大きいと思います。
調査結果に記載のあった『受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンス』を示す指数については、圏外というなかなか手厳しい結果になりました。
もちろん安ければいいという話しではなく、価格に見合った価値を感じていないゲストが多いことを暗に示唆しているものと感じます。
2, パーク内の混雑
特に3月春休みやクリスマスなど集客が見込めるイベント開催時は大変に混みます。
その際、人気アトラクション並みに食事とお手洗いには長蛇の列が出来ます。
また、せっかく入ったレストランでも床に座って食事をする方が後を絶たないなど、決して満足感を得られる環境ではない状況もあるでしょう。
生理現象を我慢し続けるのは決してよいことではありません。
またいつ来ても混んでいるというイメージがゲストにインプットされているのも大きいと思います。
事実混んでいますので、メディアを介して様々な情報操縦を行うことも会社としてはあるのでしょう。
しかし、実際に遊びに来てその目で確かめて感じた事は決して消えないことなので、休みの日にわざわざ混雑したところに行きたくないという判断をされる方も多いと思います。
むしろ、それが普通の方の判断でしょう。
3, パーク内のマナー
若い年齢層を中心にパーク内での禁止行為をSNSにアップして炎上するケースが跡を絶ちません。
またトラブルに巻き込まれてしまった、という告白も多いSNS.
行くときのために準備して色々と調べていたらこういうネガティブなニュースに触れて行くのを差し控える方も少なくはないと思います。
行楽で不快な思いをしたくない方はとても多いと思います。
そういう方々のニーズを汲み入れていない経営の結果、顧客満足度が下がっているものと思われます。
顧客満足度回復に向けた改善策はあるのか？
パークチケットの値上げを敢行し、客単価アップをはかります。
客数が減るのは織り込み済みです。
ただしそこをカバーするためにはいろいろな手を打ちます。
バケーションパッケージに代表されるように1回あたりの入園で沢山お金を落としてもらう。
高額商品をリピートで買ってもらう方法が上手く行っているようですが、やはり客単価アップのために手段を講ずるのは当然のことと思います。
また、個人的には入場制限もしっかりやってほしいと思います。
混雑が諸悪の根源になっているので、そこさえクリアすれば快適度・満足度は上がると判断します。
短期間で一気に回復をするとは思いませんが、アトラクションの待ち時間短縮などに尽力しているようなので、他の面にもすみやかに対応をとってもらいたいと思います。
下記が参照先となるリリースのリンクになります。(及び画像引用先)
夢と魔法の王国の凋落は決して歓迎すべき話題ではありませんが、これからの復活に期待しましょう。
食事とお手洗いの待ち時間を短縮できたらこの結果はもっと良くなると思いますが、会社の方はどうお考えなのでしょうか。
気になるところです。